© Tobias Woelke 25.05.2016
Escribo este Post a petición de una de mis alumnas. Al final de este post hay un pequeño texto orientativo sobre como efectuar una llamada telefónica a un cliente o proveedor aleman
¿Qué se debe de tener en cuenta a la hora de hablar con clientes alemanes?
Si no se conoce bien al cliente hay que mantener la distancia de forma muy respetuosa.
Aquí algunas reglas básicas:
– hablarle al cliente de usted “Sie”
-llamarle por su apellido por ejemplo “Frau Müller”
– no se debe poner al cliente minutos con la musiquita y tenerlo en lista de espera, esta muy mal visto.
– no se debe llamar al cliente de forma alterada y nervioso. Tambien esta mal visto.
-siempre hay que dejar hablar a la otra parte . Esta muy mal visto interrumpir a una persona cuando habla.
-No se debe alargar las frases demasiado. Como regla un máximo de 15-20 palabras por frase. Cuando una persona habla sin puntos y sin comas tiene tendencia de no respirar bien y la persona con la que estamos hablando lo interpreta como nerviosismo.
-hay que adaptar nuestra velocidad de hablar a la velocidad con la que habla la otra persona , sin hablar demasiado rápido o demasiado lento.
Cuando nuestro interlocutor habla muy deprisa, debemos hablar deprisa sin atragantarnos la lengua. Si “copiamos” un poco la velocidad de hablar de nuestro interlocutor, podemos crear simpatía.No es ninguna exageración.
-lo mismo con el tono de voz. Debemos adaptar nuestro tono de voz al interlocutor con la excepción de gritar nunca, jamas al la otra persona. El gritar por teléfono en Alemania esta muy mal visto.
En las conversaciones con clientes o proveedores alemanes se suele llegar directamente al grano sin perder demasiado tiempo en hablar sobre otros temas.
Si hay confianza con el cliente o si es un cliente habitual la conversación lógicamente ya es mas por decirlo asi “informal”, hay que decir que a los alemanes les gusta mucho bromear y la vida social.
El “Sie” se convierte en un “Du” cuando ya hay bastante confianza y normalmente debe ser el cliente que ofrece el “Du”
-en las conversaciones tanto telefónicas como personales se usan mucho las formas de cortesía “Könnten Sie bitte…”, “Ich würde Ihnen gerne eine Frage stellen”
Ejemplo llamada telefónica que efectuamos nosotros ,conocemos el nombre de la persona que nos contesta y queremos hacer una reclamación por un pedido que no hemos recibido:
Nosotros:
Guten Morgen Herr Schmitz( nombre de la persona a la que nos dirijimos), mein Name ist Michael Müller von Siemens.
Ich habe am 24.04.2016 bei Ihrer Firma 100 Handys bestellt, aber bis jetzt ist die Lieferung noch nicht bei uns eingetroffen(llegado).
Können Sie mir bitte sagen, wann Sie die Lieferung verschickt haben?
Einen Moment bitte, ich schaue mal im Computer nach. Die Ware wurde am 26.04.2016 versendet, aber ich sehe hier einen Fehler in den Versanddaten.
Die Handys wurden nach Zaragoza geliefert und nicht nach Bilbao. Bitte notieren Sie die Referenznummer: 12345
Ich werde mich schnellstmöglich um diese Angelegenheit kümmern und Sie morgen wieder zurückrufen.
La otra parte nos indica que mandaron el envio el 26.04.2016 , que llego a Zaragoza en vez de llegar a Bilbao.y nos dan un numero de referencia.
La otra parte se compromete a solucionar el asunto lo antes posible y nos devuelven la llamada al dia siguiente.
Viele Dank Herr Schmitz, ich erwarte morgen Ihren Anruf
Nos despedimos y esperamos su llamada al dia siguiente
